|
Maak die verskil deur diensvoortreflikheid (4)
In hierdie artikel gaan ek 'n paar nuttige en praktiese riglyne voorsien wat as boublokke van 'n diensmodel ingespan kan word.
? Is jou personeel goed opgelei in alle fassette van jou produk- of diensaanbod? Kliënte moet ervaar dat hulle met ingeligte en bekwame mense in jou besigheid werk.
?
Het jy ? objektiewe terugvoerstelsel in plek wat kliëntetevredenheid evalueer en voorstelle/versoeke na jou deurvoer? Hierdie stelsels kan elektronies gesofistikeerd wees, of dit kan ? kort vraelys wees wat ? kliënt by jou punt-van-verkope invul en in ? verseëlde houer gooi, of dit kan ? terugvoerskerm op jou besigheid se webtuiste wees.
Die belangrike punt is egter om op nuttige terugvoer en voorstelle van kliënte te reageer. Maak ook ? punt daarvan om goeie terugvoer te beloon en slegte ervarings reg te stel. Indien die kliënt se kontakinligting beskikbaar is, sal dit ? goeie indruk skep as jy persoonlik aandui wat jy met hulle terugvoer gedoen het.
? Is ? kliëntediensmeting deel van jou personeel se kernprestasie-areas? Goeie kliëntediens is nie onderhandelbaar nie en ? objektiewe terugvoerstelsel kan help om jou besigheid se kliëntervaring te bepunt. Hierdeur kan goeie kliëntediens beloon en swak kliëntediens aangespreek word.
? Hoe verstaanbaar is jou besigheid se bepalings en voorwaardes? Dit is belangrik dat ? kliënt sy/haar regte en verpligtinge met betrekking tot die transaksie en aankope wat hulle by jou besigheid onderneem het, verstaan. Lees ? slag jou bepalings en voorwaardes en fel ? opinie oor die verstaanbaarheid, billikheid en uitvoerbaarheid daarvan.
? Hoe beskikbaar is jou personeel om kliënte te diens? Ek is seker almal van ons het al ? ervaring gehad waar ons hulp in ? winkel of besigheid benodig het, maar geen persoon kon opspoor wat kom help nie, of wanneer jy wel iemand in die hande kry dit lyk of die persoon jou ? enorme guns bewys om jou van hulp te wees. Wat gebeur in jou besigheid? Is jy daar om te sien hoe jou personeel kliënte hanteer? Watter voorbeeld stel jy?
? Hoe professioneel tree jou personeel op? Hier dink ek spesifiek aan die volgende elemente:
? Taalgebruik: Is jou personeel ten minste goed Engels magtig? ? Tweede taal sal afhang van die samestelling van jou primêre kliëntebasis.
? Kleredrag: Dra jou personeel se kleredrag ? goeie beeld van jou besigheid uit?
? Energie/Vriendelikheid: Het jou personeel ? aansteeklike passie vir jou besigheid en wat julle doen? Kliënte hou van ? omgewing waar daar ? positiewe energie aangevoel kan word.
Goeie kliëntedienspraktyke is eenvoudig – dink net ? slag wat jou basiese verwagtings is van die besighede waar jy jou swaarverdiende geld bestee … en pas dit dan in jou eie besigheid toe.
Geskryf deur Jannie Rossouw, Hoof: Sanlam Besigheidsmark |
